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【地评线】南方网评:热线“不打烊”,服务“不断档”

发布时间:2022-02-17 12:25:48来源:南方日报阅读量:4556

  春节不打烊,服务暖人心。为向市民提供不间断服务,广州12345热线春节期间24小时全渠道受理群众诉求,春节假期共服务群众13.67万次,其中电话渠道受理5.15万次,互联网渠道人工受理0.91万次,自助查询服务7.61万次。一个个万次级的数据,不仅是春节期间市民咨询求助“接得快”的鲜明标识,也是广州群众服务“办得实”的生动注脚。

图源:南方日报

  作为中华民族传统节日,春节是万家团聚的时刻。春节期间广大群众对疫情防控、交通营运、消费纠纷等方面的咨询和诉求往往处于集中爆发态势。从“贵重物品遗留在出租车上怎么办”到“当地疫情防控政策怎么样”,从“核酸检测哪里做”到“入境人员如何管”……广州12345热线一头连着群众的需求,一头连着政府服务,24小时不间断地回应群众咨询、解决民生诉求。通过便民热线,群众的需求和政府的服务得到有效匹配,广大群众不仅少了“有事不知道找谁”的困扰,政府各职能部门也能第一时间发挥服务优势办实事,真正实现了“民有所呼、必有所应”,传递出扎实的政府作风和暖暖的民生关切。

  亮眼的服务事项统计数据背后,是千千万万人员的默默坚守与辛勤付出。为有效应对服务高峰,广州12345热线科学安排值守,每日在岗人数在180人以上,并设置了应急坐席、居家坐席和云坐席,确保热线接通率在98%以上,一次性解答率达92.8%。政府各职能部门也建立起快速响应机制,确保转派来的承办事项“即应即办”。正是一份份热线服务岗位上的坚守,让群众需求“有人听”,诉求事项“能回应”,为民服务“不断档”,守护着平安幸福年。

  一条热线,是感知群众揪心事、烦心事的“触角”,也是利用互联网技术服务群众的载体。广州12345的快速回应,离不开技术力量的强大加持。采用大数据技术,汇总分析来电内容,为假期民生服务提供数据预警;通过智能坐席助手自动识别普通话和粤语,减少人工录入时间;利用智能派单系统,实现六成以上事项自动转派……当互联网技术与群众服务深度融合,热线服务能够以最短时间、最优流程、最大程度便民利民,政府也能够以专业化、高效化的服务赢得民心,切实增强群众的获得感、幸福感和安全感。

  12345热线是广大群众和政府部门之间的“连心桥”,也是政府提升社会治理能力的“述职题”。面向未来,在肯定成绩、总结经验的基础上,还需要绵绵用力、久久为功,让便民热线更“热”、常“热”,不断提升社会治理的现代化水平。这有赖于技术力量的强力支撑,需进一步补齐系统短板,提高流程效率,提升办事成效;也需要长效机制的日臻完善,推动相关部门握指成拳、形成合力,确保事事有着落、件件有回应。

  群众无小事,枝叶总关情。唯有将每一件看似鸡毛蒜皮的小诉求贯穿到民呼必应的每一个环节,才能真正体现便民热线的价值和服务型政府的公信力。无论工作日还是节假日,“有事打12345”并非一句口号,而是实实在在的暖心保障,这是广大群众不变的呼声和共识。(南方网徐美林)