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快递呼叫中心有什么功能特点

发布时间:2021-03-02 13:27:32来源:阅读量:1282

快递呼叫中心致力于目标的实现而建立的,强调各个工位相互协作的关系,因此快递系统是指在一定的时间和空间,能够完成运输、存放、装卸车、流通、打包、配送、信息处理记录一站式的特定服务功能。

由于快递的特殊性,呼叫中心提供商需要根据企业的特点和需求进行定制服务,从而完成快递呼叫中心高效运作,提升快递员的工作效率,那么快递呼叫中心需要包含了哪些业务呢?

1、快递业务咨询

快递呼叫中心为客户提供了一个咨询入口,在建立快递业务流程的同时,快递业务的相关知识和企业产品的服务知识都列入了问题库了,当客户来电咨询时,客服可以针对问题做出相应的解答。负责向客户提供各类信息,包括公司组成概况及产品。

2、业务受理

快递话务员可以受理上门取发货送服务。代写业务申请单,记录用户业务办理的条件,并自动选择通知负责该区域的服务点或者人员进行跟踪服务。

3、预约服务

主要是提供预约上门取货、送货以及收款等服务。将用户预约服务信息,如姓名、地址、联系方式、其他相关要求等进行预约单填写,并提交给相关负责人。

4、接收客户投诉

由座席人员代理客户的投诉。客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、邮件等方式对公司工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和建议;并提交给相关工作人员进行落实处理,追踪投诉处理结果,将结果及时反馈给客户。

快递呼叫中心的功能特点:

1、全天候24小时接受客户服务,支持上下班、休息、节假日等作息时间管理,在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务。

2、来电自动弹出

来电弹出

客户来电时自动弹出该客户的详细资料,如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。使话务员一目了然,第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息,则可通过企业名称、客户姓名、电话号码等条件来检索出客户信息以及随时更新或添加客户资料。通话转移时来电信息协同转移。

业务包括:寄件、查件、下单、咨询、投诉与建议、预约上门、销售及市场推广等。

3、寄件受理功能:客户一般都是通过电话来告之公司寄件要求,电话遇忙时播放音乐等候。

4、自动查件功能

客户根据语音提示按键进入“自动查件”流程,然后认证客户身份或由客户输入用户号码,系统自动在数据库中查找运单状态,系统会自动播报运单状态:次单号不存在;途中;派送中;已签收;无法送达等状态信息。

5、自动下单

客户根据语音提示按键进入“自动下单”流程,然后认证客户身份或由客户输入用户号码,系统确认后无误后直接可以下单,系统自动记录。也可以转人工下单。

6、电话咨询

用户可以电话咨询相关业务,也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况,还可以通过传真来索取相关信息。

7、投诉处理

投诉处理主要功能是:投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复,以及有关统计分析。

8、调查回访

服务跟踪:维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。

问卷调查:支持问卷定制、任务分配、抽样客户问卷调查、结果查询、调查结果统计等,完善的客户回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。

9、统计分析

可以对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计,也可以生成日报表、月报表、财务结算等操作,并可以导出打印或生成图表的形式展现,一目了然。

10、全程通话自动录音

11、派工与跟踪监控管理

12、服务满意度调查

13、手机短信通知调度及邮件服务

14、自动传真接收与群发

15、知识库管理及信息公告

以上就是快递呼叫中心的功能特点了,从呼出呼入到工单派单,再到信息跟踪,最后的知识库管理,全方面更好的管理,从而更好地为客户服务。