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昆仑银行客户服务中心通过4PS国际标准认证,引领呼叫中心标准应用
发布时间:2016-9-1                 发表评论   打印本页     

    近日, 4PS联络中心国际标准组织经过严格评审,授予昆仑银行客户服务中心“4PS联络中心国际标准管理体系认证证书”,标志着昆仑银行客服中心4PS国际标准认证工作取得圆满成功。


    前期经过从实用性、权威性、影响力等方面进行严谨考察,昆仑银行宣布正式接轨4PS联络中心国际标准体系,前期在成都召开的“昆仑银行客户服务中心4PS国际标准认证”项目实施启动会,运营服务中心主任助理兼客服中心主任陈馨佳主持,运营服务中心主任李伟、党委书记程艳丽、副主任尹峰,4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨及4PS认证团队等共同出席仪式。

    在历时近1年的认证筹备及实施过程中,昆仑银行客服中心在4PS国际标准咨询团队肖莺老师等的悉心指导下,深入研究、广泛探索,从战略与规划(Strategy)、人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)五个维度开展自查与提升,借鉴了4PS的550个指标及几百个管理条目的应用,构建更加国际化、规范化、体系化的客服体系,先后建立健全了职业发展规划、培训管理、员工关系管理、排班管理等一系列运营制度,编制了《昆仑银行客服中心战略发展手册》、《昆仑银行客服中心人员与管理手册》、《昆仑银行客服中心品质保障手册》、《昆仑银行客服中心环境与平台手册》、《昆仑银行客服中心绩效体验手册》等管理手册,建立了符合4PS国际标准、达到行业先进水平的运营管理体系,为昆仑银行客服中心进一步提升服务能力、深化服务内涵、拓展服务渠道奠定了坚实基础。

    4PS国际标准体系是受国家人力资源和社会保障部劳动科学研究所、工信部全国服务外包考试指导委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)等共同支持,是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准,也是“金音奖”的唯一指定标准。

    昆仑银行的前身是克拉玛依市商业银行,系2006年6月6日由克拉玛依市城市信用社改制成立。2009年4月中石油集团通过增资控股对克拉玛依市商业银行进行重组,2010年4月正式更名为昆仑银行。

    昆仑银行客户服务中心成立于2010年9月26日,于2013年7月31日在成都实现单中心运行。成立以来,客户服务中心以“创建一流客户服务中心”为目标,秉承“接电诚心、办事细心、语言暖心、态度耐心、服务贴心”的服务宗旨,不断增强服务意识,提高服务效率,强化管理效能,成为了昆仑银行重要的对外服务渠道和服务品牌,先后获得中石油集团直属机关“青年文明号”等殊荣,并通过了ISO9001质量管理体系认证。

    昆仑银行客户服务中心先后推出了电话呼入、电话呼出、邮件、网络在线、VTM等服务渠道,服务内容涉及个人、对公、国际等昆仑银行业务,服务形式包括业务咨询、交易受理、产品营销、诉愿回访等。在互联网金融迅猛发展的背景下,客户服务中心还承担了门户网站维护、客户体验管理等新的工作职能,服务内容进一步丰富,服务能力进一步增强。

    昆仑银行客户服务中心电话20秒接通率92.5%,客户满意度99.72%,优质、高效的服务赢得全行客户广泛赞誉。

    据悉,目前有惠普全球客服中心、戴尔客户关怀中心、欧莱雅、携程旅行网、一汽大众、信诚人寿、赛格导航、东风日产、美的集团、美敦力、苏宁云商、无限极(中国)、广东联通、同城旅行网、鸿联九五北京市社区服务中心等近200家企业接轨了4PS国际标准认证。

    以及来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、昆仑保险、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、同程网、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、鸿联九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、广东移动、迅雷、通用五菱、利宝保险、酒仙网、赞那度、网易、欧瑞莲、华东林业、阳光印易、八百方、海礼芮行、微额速达、天津生态等众多企业的管理人员通过了4PS认证协调员认证。


背景资料:
4PS联络中心国际标准委员会
    4PS联络中心国际标准委员会(以下简称4PS)是致力于联络互动与客户关系管理研究的国际标准化组织,创立于2005年,由工业和信息化部直属单位及中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)参与发起倡导,微软、戴尔、惠普、欧莱雅与服务外包管理学院(CCMU)等近二十家世界500强全球企业及国内知名单位资深管理人代表共同发起成立。4PS联络中心国际标准模型包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,为联络中心相关单位进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准,国务院副总理马凯等众多国家、部委领导曾到4PS国际标准华云服务呼叫中心全国标杆示范基地视察。

 

       
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