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广汽本田客服中心启动4PS标准认证,引领汽车服务品牌
发布时间:2016-8-9                 发表评论   打印本页     

     2016年7月26日,经过前期从实用性、权威性、影响力等方面进行严谨考察,广汽本田客户联络中心宣布正式接轨4PS联络中心国际标准体系,希望通过4PS国际标准体系的导入, 帮助广汽本田客户联络中心进一步提升管理与服务水平,构建更加国际化、规范化、体系化的客服体系,全面提升广汽本田客户联络中心的价值与服务水平,更好地服务客户。 

 
    广汽本田销售有限公司客户关系科葛友科长、陈昌璇系长及外包管理组成员、中国电信(广州)号百信息服务中心副总经理陈震原先生及团队与4PS国际标准认证团队一起参加了广汽本田客户联络中心4PS国际标准管理体系认证的启动仪式。
 
    在启动会上,广汽本田客户关系科 葛友科长介绍了广汽本田未来的客服发展方向,表示此次选择4PS标准体系认证,旨在对标国际标准体系,希望通过大家共同努力,实现对广汽本田客户联络中心标准化、规范化、精益化的系统提升,进一步打造广汽本田卓越服务品牌。
 
    4PS国际标准认证官肖莺表示,4PS标准在各行业得到了非常广泛的应用,在汽车行业先后有东风日产、大众汽车等众多著名应用案例,项目团队将通过4PS体系管理工具协助广汽本田进一步梳理《广汽本田客户联络中心运营管理手册》、《广汽本田客户联络中心指标手册》等。同时,肖莺老师提到,目前由国家人社部劳动科学研究所与4PS标准研究中心共同编写的《客户管理专员》全国教材已通过人社部全国客户联络中心专家委员审核,将进一步对促进大数据与客服行业人才的培养与专业能力提升起到积极作用,这些研究成果也将部分运用到本次广汽本田客户联络中心认证项目中。 
 
 
    本次认证,4PS认证咨询顾问范晓老师介绍说,项目团队将结合现有运营情况,协助对广汽本田联络中心整体服务体系进行梳理,完善工作流程,规范各项管理文档。通过4PS标准认证是优秀客户服务的象征,有利于企业服务品牌的宣传;以4PS标准体系为指导,协助广汽本田客户联络中心最终成为行业的亮点和标杆。
 
 
    广州本田汽车有限公司成立于1998年7月1日,是由广州汽车集团公司、本田技研工业株式会社和本田技研工业(中国)投资有限公司按50:40:10的股比共同投资建设和经营的企业,合资年限为30年。2009年7月,广州本田汽车有限公司更名为广汽本田汽车有限公司(以下简称“广汽本田”)。
 
    2016年1月,广汽本田宣布正式成立广汽本田汽车销售有限公司。新成立的销售公司落户广州,为广汽本田拥有100%股权的子公司。销售公司下设的第一事业本部将运营广汽本田旗下Honda品牌、理念品牌产品的销售及售后各项事业;第二事业本部设于北京,负责进口以及国产Acura(讴歌)品牌产品的销售及售后服务各项事业。
 
    2016年4月,广汽本田发布了全新企业品牌及中英文口号:“让梦走得更远”(中文口号),“Your Dreams. Our Drive.”(英文口号),向消费者传达广汽本田 “年轻于心、持续创新、富于洞察、值得信赖、鼓舞人心”的品牌形象属性。
 
 
    广汽本田客户服务中心设立于广州,目前有接近50余座席,成立于2003年,始终坚持7*24小时全年无休服务。经过10余年的发展历程,广汽本田客户服务中心取得了良好的业绩,现在主要业务包括客户意见应对、客户意见处理及回访、救援、客户关怀、销售线索管理、在线服务、调研等业务。
 
    广汽本田客服中心致力的服务理念是“3V服务(Voice Variety Velocity)”以客户为中心,站在客户角度迅速高效解决客户的问题,并为公司营销策略提供有力的支持,展望打造全国汽车行业中最专业的客户联络中心。
 
    启动仪式上双方共同表示:希望4PS国际标准组织的专家团队帮助深度进行运营评估,保障服务质量,提升客户体验,不断提升广汽本田客户联络中心整个运营水平。通过认证希望达到以下三个目的:
 
    (1)通过接轨4PS国际标准体系应用,找出广汽本田客户联络中心服务战略规划与定位。
 
    (2)导入4PS国际标准体系,完善广汽本田客户联络中心运营体现,形成一套完整的运营作业手册。培养专业化管理人员,提升管理能力与问题解决能力。
 
    (3)通过4PS体系认证,使运营能力不断提升,使广汽本田客户联络中心成为汽车行业的标杆服务品牌,提升品牌知名度。
 
    4PS国际标准体系包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,受国家工信部、国家人力资源和社会保障部、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)等的相关部门共同支持与指导,是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。
 
    通过战略与规划(Strategy)、人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)五个维向,180个评估点对客服中心进行360度全方位评测,找出运营薄弱点,并协助客服中心持续提升运营管理能力。
 
    据悉,目前有惠普全球客服中心、戴尔客户关怀中心、欧莱雅、携程旅行网、一汽大众、信诚人寿、民生人寿、赛格导航、东风日产、美的集团、美敦力、苏宁云商、无限极(中国)、广东联通、同城旅行网、昆仑银行、鸿联九五北京市社区服务中心等众多世界500强与著名企业参加4PS国际标准认证。
 
    以及来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、阿里巴巴等企业的管理人员通过了4PS认证协调员认证。
 
 
       
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